Resepsiyonist Gorev Tanimi

Poziyon Adı           : Resepsiyonist
Konumu                 : Eleman

Bağlı Bulunduğu Üst  : Shift Lideri

                                                                                             

İşin Ana Amacı  : Misafirlerin otele gelişinden ayrılışına kadar, kalış süresi boyunca misafirin kayıt işlemlerini yapmak, bilgilendirmek, tüm istek ve işlemlerini yerine getirmek.

Başlıca Görevler ve Temel Sorumluluklar:

1. Rezervasyonlu veya rezervasyonsuz gelen misafirleri nazikçe ve güler yüzle karşılayıp onların eksiksiz şekilde kayıtlarını ve otele giriş işlemlerini tamamlar. 
2. Misafirlerin Check Out, Hesap Kapatma ve Fatura kesme işlemlerini prosedürlere uygun olarak yapmak.
3. Adisyonların düzenli olarak tutulması ve pitlere dağıtılmasını sağlamak.
4. Döviz bozmak ve döviz bozdurma taleplerini yerine getirmek.
5. Misafirlere daima nazik ve etkili bir servis sağlamak, otel aktiviteleri ve olanakları (restaurant, bar, SPA vs.) hakkında bilgilendirmek.
6. Bir önceki ve bir sonraki shift ile ilgili bilgi alışverişinin tam ve sağlıklı olarak yapmak.
7. Acil ulaşılması gereken numaralara tam hakim olarak, gerektiğinde adreslere de en kısa sürede ulaşılmasını sağlamak. Yangın alarmı ve bomba ihbarı gibi durumlar ile ilgili talimat ve prosedürleri takip etmek ve uygulamak.
8. Tüm oda tipleri, fiyatları, promosyonlar, otel içi servis birimleri ve şehir hakkında tam bilgiye sahip olmak.
9. Gerekli durumlarda rezervasyon yapma ve değiştirme konusunda bilgi sahibi olmak.
10. Her vardiya için “Yedek Rapor”  tutmak. (Emergency Reports)
11. Misafirlere gelen mesaj ve faksları iletmek.
12. Misafirlere otel içinde yol göstermek.
13. Kat Hizmetleri ile değişiklikleri, istekleri ve o anki oda durumlarını görüşmek.
14. Misafirler ve diğer bölümler arasındaki bilgi akışını sağlamak.
15. Günün veya vardiyasının sonunda tüm Ön Büro raporlarını dosyalamak.
16. Tüm misafir bilgilerini kayıt formundan bilgisayara geçirmek.
17. Ön Büro alanlarını temiz ve düzenli tutmak, bunun için boş zamanlarını verimli kullanır.
18. Yüksek fiyatlı odaların satışını teşvik etmek.
19. Otelin kredi kural ve kaideleri konusunda eksiksiz bilgiye sahip olmak ve bunları uygulamak.
20. Gelen tüm misafir şikayetlerini dinlemek ve hiç vakit kaybetmeden Shift Lideri / Misafir İlişkileri Sorumlusu veya  Önbüro Müdürüne iletmek.
21. Tüm nakit kasa işlemlerinden Shifti boyunca sorumlu olmak ve aynı kasanın balansını sağlamak.
22. Otele giren tüm misafirlere, varsa şüpheli paket, çanta vs. gibi şeylere ve sahipsiz park etmiş arabalara karşı dikkatli olmak, doorman ve güvenlik görevlileri ile işbirliği içinde bulunmak.
23. Otelin tüm servis birimlerinin açılış, kapanış saatlerinden haberdar olmak.
24. Shift Check List’i eksiksiz uygulamak.
25. Gerektiğinde oda değişiklikleri yaparak ilgili departmanlara bilgi vermek.
26. Resepsiyon Loog-Book’unu tam ve düzgün kullanmak ve teslim etmek.
27. Gelen tüm emformasyon ve yeni bilgileri Önbüro Shift Lideri ve diğer departmanlara iletmek.
28. Talep edildiği veya çalışma sırası geldiğinde gece Resepsiyon sorumluluklarını üstlenmek.
29. Gece Shifti süresince tüm gece raporlarını düzenlemek ve ilgili departmanlara dağıtılmak üzere hazır bulundurmak.
30. Önbüro Müdürünün verdiği diğer görevleri yerine getirmek.
31. Önbüro Prosedüründeki tüm iş süreçlerini eksiksiz, zamanında ve doğru olarak uygulamak.
32. Oda değişimi ve up-grade’lerin Önbüro Müdürünün kontrolüne sunmak.

Yetkiler:

1. Misafir memnuniyeti sağlamak için oda değişikliği ve oda upgrade yetkisi.
2. Misafir memnuniyeti için alkolsüz ikram yetkisi.

Devamını oku...

Shift Lideri Görev Tanımı

Shift Lideri Görev Tanımı

Pozisyon Adı             : Shift Lideri

Konumu                     : Uzman

Bağlı Olduğu Üst       : Önbüro Müdürü

Raporlama İlişkisi     : Genel Müdür Yardımcısı, Önbüro Müdürü

Bağlı Personeller       : Resepsiyonistler, Bellboylar ve Call Center Elemanları

                                                                                             

İşin Ana Amacı  : Ön Büro’daki operasyonlardan ve resepsiyonistlerden sorumlu olarak koordinasyonu sağlamak, misafir ihtiyaçlarına hızlı ve etkin çözümler üretmek, diğer departmanlarla koordineli çalışarak aksaklıkları gidermek.

Başlıca Görevler ve Temel Sorumluluklar:

1.                  Önbüro Müdürü olmadığı zamanlarda Önbüro Müdürüne vekalet etmek ve işleyişle ilgili her konuda İşletme Müdür Yardımcısına danışarak hareket eder.

2.                  Ön Büro operasyonlarında deskteki resepsiyonistlere yardımcı olmak.

3.                  Shift'teki evrakların düzenini sağlamak.

4.                  Register kartlarının eksiksiz girilip girilmediğinin kontrolünü yapmak.

5.                  Çözemediği konuları anında bir üstüne bildirmek / bilgi vermek.

6.             Otel yangın, güvenlik, kurtarma ve tahliye ile ilgili prosedürlerden tam olarak bilgi sahibi olmak.

7.                  Arrival’daki misafirlerin oda blokajını atmak ve özel misafir isteklerini yerine getirmek.

8.                  Ön Büro malzeme durumunu kontrol etmek ve eksik malzemeleri zamanında tespit edip, talep edilmesini sağlamak.

9.        Misafirlerden gelen şikayetleri çözümlemek ve bu şikayetleri çözümlerken Ramada standartlarını misafirlere daima göstermek.

10.              Shift  değisikliklerinde full hand –over verilmesini sağlamak.

11.              Bütün aktiviteler hakkında bilgi sahibi olmak.

12.              VIP misafirlerin rezervasyonlarını ve odalarının set-up  hazırlıklarını kontrol etme, misafirleri desk’te karşılamak ve istekleri ile ilgilenmek.

13.              Ön Büro operasyonlarını vardiya boyunca koordine ederek Standart ve prosedürlerin tam anlamı ile uygulanmasını sağlamak.

14.              Gelen problem ve şikayetlerle ilgilenmek ve misafirin memnuniyetini tekrar sağlamak amacı ile GSS kurallarına bağlı kalarak hemen rol almak.

15.              Ön büro bölümünde İşyeri sağlık ve güvenlik ile mesleki sağlık ve güvenlik kanunlarına uyulmasının sağlanması.

16.            Gelecekler için elverişli odalar olduğundan emin olmak için Housekeeping ile irtibat kurmak.

17.              Resepsiyonistlerin gelecekler için doğru olarak hazırlandığından emin olmak.

18.            In-house tüm odaların hesaplarını doğru fiyat basılıp basılmadığını görmek için kontrol etmek.

19.              Misafirlerin problem ve şikayetleri ile hemen fiilen ilgilenmek.

20.       Uzun dönem konaklayan grupların proformalarını hazırlayarak ilgili departmanlar ile paylaşmak.

21.              Misafirlerin özel istekleri (VIP transfer, oda süslemesi vs) durumunda ilgili birimlere bilgi verilmesi ve takibinin yapılması.

22.            Otelde gerçekleşen operasyonların ihtiyaçlarını gözlemleyerek, başka bölümlerden elemanları iş taleplerinin yüksek olduğu alanlara yönlendirmek.

23.              Departman Müdürü veya Genel Müdür tarafından verilen diğer görevleri yerine getirmek.

24.              İşletmenin iç yönetmelikleri ile kendisine tevdii edilen görevleri de yapmak.

Yetkiler:

1. Otel doluluğuna bağlı olarak indirimli fiyat verebilme yetkisi.
2. Misafir memnuniyeti için alkolsüz ikram yetkisi.
3. Misafir memnuniyeti sağlamak için oda değişikliği ve oda upgrade yetkisi.

Devamını oku...

Nöbetçi Müdür (MOD) Görev Tanımı

Görev tanımını PDF dosyası olarak buradan görüntüleyebilirsiniz.

Pozisyon Adı              : Nöbetçi Müdür

Konumu                     : Orta Düzey Yönetici

Bağlı Olduğu Üst       : Önbüro Müdürü

Raporlama İlişkisi      : Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı, Önbüro Müdürü

Bağlı Personeller       : Genel Müdür ve Yardımcısının olmadığı anlarda tüm personel

                                                                                             

İşin Ana Amacı          : İşletme standartlarına uygun olarak akşam saatlerinde misafirlere karşı otel yönetimini temsil etmek, operasyonu takip etmek ve denetlemektir. Görevde olduğu süre içinde misafir istek ve talepleri ile yakından ilgilenmek ve maksimum misafir memnuniyeti yaratılması için çaba göstermek.

Başlıca Görevler ve Temel Sorumluluklar:

1.                  İşletmenin kalite politikasının, hedeflerinin ve kalite sisteminin uygulanmasını sağlamak.

2.            Önbüro shift devir - teslimine katılarak misafir memnuniyeti, grup bilgilendirmesi gibi birimi ilgilendirecek bilgilerin temin edilmesi.

3.        Ön Bürodan check in- check out ve doluluklar hakkında bilgi almak. Görev saatleri içinde gerçekleşen check in ve check outları takip ederek otel standartlarının uygulanmasını sağlamak.

4.        Sistemden; gün içi ve gün sonu doluluk oranı, beklenen misafir türü (grup, repeat guest, münferit), Konaklama türü, arızalı oda sayısı, servis dışı satıştan düşülmüş oda sayısı bilgilerini alarak aksiyon alınması gereken olay var ise organize etmek.

5.                  Otel içerisindeki görev tanımları, prosedür ve talimatları bilmek ve uygulatmak.

6.              Tesisin genel olarak güvenliğinin sağlanmasından sorumlu olmak, tesis dolaşılarak kapı kilitleri, depolar ve misafir mekanlarını denetlemek. Can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürecek durumlara müdahale etmek.

7.         Otel içindeki tüm departmanların sorumlularını öğrenmek ve operasyona hazır olmalarının kontrolünü yapmak.

8.                  Tesisin görsel, fiziksel bütünlüğünü kontrol etmek, işletme karlılığını azaltacak uygulamalara (gereksiz elektrik kullanımı, aşırı malzeme kullanımı vs) misafir memnuniyetini düşürmeden müdahale etmek, ilgili departmana sorunun giderilmesi için bilgi vermek.

9.          Misafir tarafından bildirilen özel istek ve şikayetlerde misafir ile iletişime geçilerek çözülebilecek durumların misafir memnuniyeti adına yerine getirmek.

10.              Misafirlerin yaşamış olduğu sorunlar ve teknik aksaklıklar giderildikten sonra misafir ile iletişime geçerek memnuniyetini sağlamak.

11.              İşletmenin standartlarına göre her gün 3 oda kontrol ederek MOD (Manager On Duty) raporunu hazırlamak, tespit edilen aksaklıkları ilgili departmanlara bildirmek ve aksaklıkların en kısa sürede giderilmesini sağlamak, giderilemeyecek aksaklıklarda ise odaları OOS’e (Out of Service) alarak misafir kabulüne müsaade edilmemesini sağlamak.

12.              Ertesi gün yapılması gereken aksiyonlar var ise bilgilendirme amaçlı açıklamalar ve henüz sonuçlandırılmamış misafir sorunlarını hazırladığı MOD raporuna yazmak, gün sonunda üst yönetim ve departman müdürlerine göndermek.

13.              Haftalık organizasyonların takibini yaparak hafta hakkında genel bir öngörüde bulunmaya hazır olmak. (Organizasyon bilgileri, fuar bilgileri vs)

14.              Haftalık departman müdürleri toplantısına katılarak haftanın değerlendirmesi ve tüm birimlerden haberdar olmak.

15.              Çalışma saatleri süresince, personel davranışlarını denetleyerek motivasyon eksikliği, talimatlara uymama, iş arkadaşlarıyla uyumsuzluk, standartlara uygun olmayan çalışanlar (isimlik, kıyafet, davranış şekli) vb. durumları gözlemleyerek gerektiği durumlarda müdahalelerde bulunmak, departman müdürlerine ve insan kaynaklarına bilgi aktarmak.

16.              Acil durum prosedürlerini (yangın, doğal afet, hastalık vb) bilmek ve belirtildiği şekilde uygulanmasını sağlamak.

17.              Departmanların acil ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli durumlarda depoyu açtırmak ve tutanakla gerekli yerlere bildirimini yapmak.

18.              Misafirlerin veya personelin demirbaşa verdiği hasarlar hakkında rapor tutmak.

19.              Adli olaylarda bölgedeki asayiş birimleriyle koordineli olarak çalışmak.

20.              Misafirlerin yaşamış olduğu sıkıntı ve sorunları Önbüro Müdürü / Misafir İlişkileri Sorumlusu ve varsa ilgili departman müdürüne mail olarak göndererek bilgi sahibi olmalarını sağlamak.

21.              Görev yaptığı süre içerisinde VIP misafirlerin karşılamasını yapmak, özel ilgi göstermek ve gerekiyor ise odasına kadar eşlik etmek.

Yetkiler:

1. Personele talimatlara uymaması durumunda ihtar verme ve disipline sevk etmek.
2. Otel doluluğuna bağlı olarak indirimli fiyat vermek.
3. Misafir memnuniyeti için alkollü / alkolsüz ikram.
4. Misafir memnuniyeti sağlamak için oda değişikliği ve oda upgrade.
5. Tüm departman çalışanlarına iş emri verebilmek.
6. Gereken durumlarda misafir memnuniyeti için ekstralardan indirim yapma veya hesap almamak.

Devamını oku...

Önbüro Müdürü Görev Tanımı

Görev tanımını PDF olarak buradan görüntüleyebilirsiniz.

Pozisyon Adı             : Önbüro Müdürü

Konumu                     : Orta Düzey Yönetici

Bağlı Olduğu Üst       : Genel Müdür

Raporlama İlişkisi     : Genel Müdür / Genel Müdür Yardımcısı

Bağlı Personeller       : Nöbetçi Müdür, Misafir İlişkileri Sorumlusu, Shift Liderleri,

                                       Resepsiyonistler, Call Center Elemanları, Doorman/Bellboy/Valeler

                                                                                             

İşin Ana Amacı          : Kendisine bağlı tüm personelin misafirlere etkili ve verimli bir hizmet vermeleri için önbüro prosedür ve talimatları doğrultusunda misafir memnuniyetini esas alarak planlama, yönlendirme, kontrol ve koordinasyon çalışmalarını düzenlemek, sorumlu olduğu tüm alanlarda işletmenin ve bağlı bulunduğu grubun standartlarının uygulanmasını sağlamak.

Başlıca Görevler ve Temel Sorumluluklar:

1.       Önbüro prosedürleri ve talimatları kapsamında, sorumluluk alanına giren tüm dökümantasyon ve faaliyetleri eksiksiz uygulamak.

2.       Sorumluluğu altındaki tüm personelin görev tanımları ve operasyon prosedürleri çerçevesinde performanslarını denetlemek ve değerlendirmek. Bu şekilde en üst düzeyde memnuniyeti sağlayarak işlerin aksamadan prosedürlere uygun olarak yapılmasını sağlamak.

3.        Personelin eğitim, motivasyon ve denetim açısından uygulamalarını takip etmek ve bu konuda Eğitim departmanı ile sürekli işbirliği içerisinde çalışmak.

4.        Önbürodaki dosyalama işlemlerinin hızlı ve doğru bir şekilde yapılmasını sağlamak, bu işlemleri yönlendirmek, kontrol ve yardım etmek.

5.        Tüm operasyonun sorunsuz yürümesini temin etmek için diğer departman müdürleriyle birlikte çalışmak, sürekli iletişim içinde olmak.

6.        Oteldeki tüm özel olaylardan, yönetimin aldığı kararlardan, aktivitelerden bütün önbüro personelinin bilgi sahibi olmasını sağlamak.

7.        Münferit, şirket ve grup misafirlerinin oda tahsisi sorumluluğunu üstlenmek ve bu işlem sırasında kat hizmetleri ve Teknik Servis departmanıyla sıkı işbirliği içinde arızalı odaları bir an önce tespit ederek arızasının en kısa sürede giderilmesini ve satışa sunulmasını temin etmek.

8.        VIP misafirlerin odalarını önceden belirlemek ve misafir gelmeden önce fiziki kontrolünü yapmak/yaptırmak. Gelen VIP misafirler hakkında üst yönetimin bilgilendirilmesini sağlamak. VIP Listesini misafirler için herhangi bir rahatsızlığa sebep olmaksızın zamanında dağıtımını sağlamak.

9.        Kasa işlemlerinde, nakit akışı, kredi kartı ve döviz işlemlerinin prosedürlerinin sorumluluğunu taşımak, tüm cari ve kredi hesapları üzerinde etkin kontrol ve takip sağlamak.

10.      İndirim ve Düzeltme işlemlerinin sürekli kontrol altında yapılmasını temin etmek ve gerekli formları düzenletmek.

11.      Resepsiyon tarafından city ledger’e kaldırılacak hesapların doğruluğunun işlem yapılmadan önce kontrol edilmesini sağlamak.

12.      Night Auditor tarafından gün kapanışı esnasında hazırlanan rapor, istatistik ve sayısal verilerin hatasız olmasını ve doğru dağıtımını sağlayıcı tedbirleri almak.

13.     Rezervasyonların günlük takibi ile tüm detayların (Misafirlerin isim, soyadı, giriş, çıkış tarihi, acente bilgileri vs.) doğruluğunu ve sistemle uyumunu temin etmek, hata var ise düzelttirmek, bu konuda personeli yönlendirmek ve eğitmek.

14.      Telefona cevap verme, mesaj ve uyandırmaların prosedüre göre uygulanmasını sağlamak.

15.      Önemli kişilerin check out işlemlerini yapmak ve misafiri uğurlamak.

16.      Complimentary ve House use konaklamaları takip etmek, Comp onay formu geldikten sonra faturalama işlemlerini yaptırmak.

17.      Günlük Raporların incelemesini yapmak.

18.      Grupların sözleşmelerinde belirtilen sayıdan daha az konaklama gerçekleştirmesi durumunda No-Show uygulaması için satış ofisi ile irtibata geçmek ve gerektiğinde No-Show uygulanmasını sağlamak.

19.     Şirket ve acentelere kesilen faturaların doğru kesilip kesilmediğini kontrol etmek.

20.      Münferit ve grup check in kayıtlarını kontrol etmek, fiyat, isim, kişi sayısı, ödeme durumu ve kredi prosedürüne uygun olup olmadığını denetlemek.

21.      Grup konaklamalarında grup yetkilisi ile mutabakat yapılması amacıyla grup proformasının hazırlanmasını sağlamak, onay alındıktan sonra faturanın kesilmesini sağlamak.

22.      Departmanlardaki adisyon eksilemelerini, iptal işlemlerini ve önbüroda yapılan eksileme işlemlerini kontrol etmek, onaylayarak muhasebeye gönderilmesini sağlamak.

23.     Konaklayan misafirlerin hesap kontrollerini günlük olarak yaparak yüksek balanslı misafirlerden hesap tahsilatı gerçekleştirilmesini sağlamak.

24.     Misafir ilişkileri sorumlusu ile birlikte hareket ederek misafir şikayetleriyle ilgilenmek, çözülemeyen şikayetleri GM / GMY’ye bildirmek ve çözüm içim ilgili aksiyonu almak.

25.      Call Center tarafından günlük olarak hazırlanan Guest Incident Raporunu kontrol etmek ve problem/şikayetlerde düzeltici aksiyon alınmasını sağlamak.

26.     Önbüro Müdür Yardımcısı / Resepsiyon Supervisor’ı tarafından hazırlanan haftalık çalışma çizelgelerini kontrol etmek ve uygunsa onaylayıp İnsan Kaynakları departmanına ulaştırmak.

27.      Günlük olarak otelde konaklayan misafirlerin oda fiyat kontrollerini yapmak ve hatalı basan fiyatlar var ise düzeltici aksiyonlar almak.

28.     Haftalık bütçe toplantılarına katılmak ve sorumluluğu altındaki departmanların gelirlerin hedeflerinin belirlemek. Bu gelirler hedeflerinin yakalanabilmesi için efor sarf etmek.

29.     Önbüro personelinin işlerini takip ederek eksik yönlerini tespit etmek ve işbaşında yapılan yanlışın eğitimi vererek düzeltilmesini sağlamak.

30.     Önbüro çalışanlarının mesleki eğitim planlanmalarını yapmak ve eğitimlerini vermek.

31.     İşin uygulanmasında aksaklıklar var ise tekrarlanmaması için bilgi paylaşımı yapmak, personeli motive etmek için olumlu değerlendirmeleri paylaşmak.

32.      Tüm personel ile ekip toplantılarını yapmak, haftalık organizasyonlar hakkında bilgi vererek, gerekli görevlendirmeleri yapmak

33.      Önbüro personeli için işe alım görüşmelerinin yapmak.

Yetkiler:

1. Personele talimatlara uymaması durumunda ihtar verme ve disipline sevk etmek.
2. Otel doluluğuna bağlı olarak indirimli fiyat verebilme yetkisi.
3. Misafir memnuniyeti için alkolsüz ikram yetkisi.
4. Misafir memnuniyeti sağlamak için oda değişikliği ve oda upgrade yetkisi.
5. 1.derecede akraba ölümleri durumunda no-show’suz erken check out için onay verme yetkisi.
6. Kadro dahilinde Ön Büro departmanı için işe alınacak personelini seçme yetkisi. 

Devamını oku...