Check Out Prosedürü

Check Out Prosedürünün PDF dosyasını buradan indirebilirsiniz.

1. AMAÇ

Otelimizden ayrılan misafirlerin hesabını tahsil etmek, gerekli çıkış işlemlerini kayıt altına alarak istatistiki bilgilerin doğruluğunu temin etmek.

2. UYGULAMA

2.1.   Münferit ve Acente-Şirket Ödemeli Misafirlerin Check Out Prosedürü :

Genel olarak tüm misafirler resepsiyona yaklaştığında, misafiri gülerek selamlayın ve “Nasıl yardımcı olabilirim” diye sorun. Misafir check out yapmak isteğinde aşağıda yazılı olan prosedürü işletin;

Ø  Misafirin oda numarasını sorun. Sistemi ve hesabını oda numarasını doğrulamak için kontrol edin. Eğer misafir size ismini vermemişse bilgiyi tekrar kontrol etmek için “……..Bey/Hanım, otelimizde konaklamanızdan memnun kaldınız mı?” Çıkış işlemleri sırasında standartlar gereği misafirin ismini en az 2 defa kullanın.

Ø  Misafirin son harcamasını sistemden kontrol edip, misafirle konfirme edin. Eğer misafirin son harcamasını sistemde göremiyorsanız, ilgili outlet'i arayıp mümkünse ilgili harcamayı ivedilikle misafirin hesabına charge etmelerini sağlayın. Eğer bu imkan yoksa meblağı öğrenip sisteme siz girin. Son yapılan harcamayı misafirle karşılıklı kontrol etmeniz hesap kaçağı olmasını engelleyen önemli bir husustur unutmayın.

Ø  Hesabın çıktısını alın ve kontrol etmesi için misafire sunun. Bu arada kayıt kartını ve misafirin adisyonlarını yerinden alın ve herhangi bir soruya karşı yanınızda bulundurun. Eğer hesapta herhangi bir sorun var ise ve çözülemiyor ise, konuyu ya şefinize devredin ya da misafire herhangi bir ikramda bulunarak sorunun diğer misafirlere yansımasına engel olun.

Ø  Misafirden bütün hesabın (birden fazla odayı ödüyor ise tüm hesapların) onayını alın. Misafirin hesabı şirket veya seyahat acentesine faturalanacaksa, misafire sadece ekstra harcamalarını bir pencereye aktararak hesabı gösterin.

Ø  Misafire hesabı nasıl kapatmak istediğini kibarca sorun ve nakit ise tahsilatı yapın, kredi kartı ise ilgili tutarı karttan çekin ve şifre girmesini / slibini imzalamasını rica edin ve hesabı tahsil edin. Misafirin kredi kartından herhangi bir ön provizyon alınmış ise tahsilatın ilgili provizyondan yapılmasını unutmayın, atlamayın.

Ø  Misafirden oda anahtarını isteyin. Misafir ayrılmadan önce odasına dönmek isterse misafirin anahtarnıı çıkarken resepsiyona bırakmasını isteyin. Misafir odasından çıkmıyor ise, hesabı sistemde check out etmeyin, misafir anahtarlarını teslim ederken check out'unu sistemden yapabilirsiniz.

Ø  Misafire bir sonraki konaklama için rezervasyon isteyip istemediğini sorun.

Ø  Misafire çıkış kartını resepsiyondan ayrılırken verin ve bunu görevli personele (bellboy) vermesi gerektiğini mutlaka hatırlatın. Uygun bir veda cümlesi mutlaka kullanın. “Ahmet Bey, otelimizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Umarım en kısa zamanda tekrar sizi ağırlayabiliriz. İyi yolculuklar.”

Ø  Misafir ister münferit, ister acente, ister grup'la gelmiş olsun, misafirin odasından ayrıldığından emin iseniz ancak oda hesabında herhangi bir sorundan dolayı balans var ise, odayı Açık Hesap olarak check out edin. Yani sistemde odayı hemen boşaltın ki statüsü sistemde doğru görünsün.

2.2.   Grup Check Out Prosedürü:

Ayrılmadan önce beklenmeyen bir sorun yaşanmaması için ayarlanma otel ve grup organizatörü arasında yapılmalıdır. Grup dosyasında ödeme metodları hakkında bütün gerekli bilgiler vardır fakat detaylar grup koordinatörü tarafından kontrol edilmelidir. Eğer yoğun bir çıkış bekleniyorsa (o gün çıkan oda sayısının %50 den fazlası) misafirlerimizi bir gün önceden hesaplarını ödemeleri için resepsiyona davet eden veya bilgilendiren bir önyazı odalarına yollanabilir.

“Değerli Misafirlerimiz,

Sizleri aramızda görmekten ve ağırlamaktan çok büyük bir mutluluk duyduk.

Otelimizde yaşanacak yoğun çıkışları göz önüne alarak, sizlere oda hesabınıza ait bir dökümü (son gece konaklamanız hariç) incelemeniz adına göndermiş bulunmaktayız. Hesabınızla ilgili herhangi bir probleminizde, fatura detaylarınızı değiştirmek veya oda hesabınızı bir gece önceden kapatmak istediğinizde resepsiyonumuzla bağlantıya geçebilirsiniz.

Otelimizi seçtiğiniz için teşekkür eder, sizleri tekrar aramızda görmek isteriz.

Saygılarımızla,”

2.3.   VIP Check Out Prosedürü:

En iyi servisi vermiş olsanız da çıkıştaki performansınızın son bir etki olduğunu unutmayın. Misafiri beklenmedik bir sorundan korumak için hazır olmalısınız. Hızlı ve etkili bir servis vermeye çalışın. Bagajlar için yardım istenilip-istenilmediği sorun. Minibara hemen VIP çıkış olduğunu haberdar edip misafiri fazla bekletmemeliyiz. Misafirin ismini en az 2 kere tekrarlayın. Kalışlarının nasıl olduğunu sorun ve yüzünüzden doğal gülümsemenizi eksik etmeyin ve göz kontağını koruyun. İşlem tamamlandığında misafire Otelinizde kaldıkları için teşekkür edin ve iyi yolculuklar dileyin.

2.4.   Erken Ayrılış (Early Departure) Prosedürü:

Çıkış tarihinden önce ayrılmak isteyen bir oda olursa yapmanız gereken; öncelikli olarak misafirin neden otelden gününden önce ayrılmak istediğini öğrenmektir. Eğer misafir otelden kaynaklanan bir sebepten erken ayrılmak istediğini söylüyor ise, mutlaka şefinize veya müdüre işlemler sırasında haber verip bilgilendirin ve misafirle konuşmasını sağlayın. Misafir kendi özel sebeplerinden dolayı otelden ayrılıyor ise aşağıdaki işlemleri takip edin;

Ø  Misafir online non-refundable bir oda almış ise; uygun bir dille rezervasyonun “İade edilemez ve değiştirilemez” olarak alınmış olduğundan erken çıkışı durumunda herhangi bir iadenin söz konusu olamayacağını belirtin. Misafir problem yaratır ise Önbüro Müdürü veya Reservasyon Müdürüne bilgi verin.

Ø  Fuar dönemi veya konaklamalı gruplar olduğu yoğun bir dönem ise Önbüro Müdürü veya Reservasyon Müdürüne bilgi verin.

Ø  Yoğunluk olmayan bir dönem ise;

o   Kendi ödemeli odaların tahsilini yapın ve faturasını kesin. Kendilerini tekrardan otelimizde ağırlamaktan memnuniyet duyacağımızı belirtin.

o   Acente veya Şirket ödemeli ise, ekstralarını tahsil edin ve oda hesabının faturasını Acente/Şirkete kesin.

o   Mutlaka misafirin ayrılış sebebi hakkında detaylı bilgi sahibi olmaya çalışmayı unutmayın.

2.5.   Geç Çıkış (Late Check Out) Prosedürü:

Çıkış saatinde misafire esneklik sağlamak, resepsiyonda misafir memnuniyetini arttıran bir etmendir ve bunu zamanında, doğru ve efektif olarak kullanmamız gerekir. Geç çıkış yapmak isteyen misafirlerimiz resepsiyonla görüşmelidir. Böyle istekle karşı karşıya kaldığınızda aşağıdaki açıklamalar ışığında hareket etmelisiniz.

Ø  Genel Müdür tarafından yapılan rezervasyonlara ve VlP'lere hiç bir ek ücret alınmadan çıkış saati uzatılabilir. (Doluluk ve oda durumu müsait ise). Eğer o gün otel dolu değilse ya da misafir konaklama süresince otelden kaynaklı kötü tecrübeler geçirmiş ise, yine misafirden geç çıkış ücreti alınmayabilir. Ayrıca herhangi bir hastalık, çocukları olan ailelerin özel durumları v.s gibi konularda ücret talep edilmeme durumu söz konusu olabilir.

Ø  Her zaman karar vermeden Önbüro Müdürüne veya Resepsiyon Şefine danışmanız daha uygundur. Geç çıkış ücreti genelde oda ücretinin %50’sidir. Ancak bu konuda çıkış saati ve müsait olma durumlarına göre ayarlama yapılabilir.

Misafirimiz geç çıkış talebini resepsiyona iletmemiş ve odasından çıkmamış ise, öncelikli olarak misafirin konaklama kartını ve/veya back up'ını kontrol edip, çıkış gününün o gün olduğundan emin olun. Eğer bir yanlışlık var ve bu yanlışlık bizden kaynaklanıyor ise, konuyu misafire yansıtmayın ve hemen şefiniz ile bağlantıya geçin. Çıkış gününün o gün olduğundan emin iseniz misafire ulaşmaya ve odasını ne zaman boşaltacağını öğrenmeye çalışın. Misafire ulaşamıyor iseniz, oda kapısını kilitlemek (double lock) yoluyla, misafirin odaya girmesini engelleyip, resepsiyona yönlenmesini sağlayın. Bu tip odaların kapısına mutlaka not bırakılmalı ve kapının double lock yapıldığı söylenmemeli, sistem gereği çıkış günü odaların otomatik olarak sistem tarafından kilitlendiği bilgisi aktarılarak, misafirin resepsiyona inmesini sağlanmalıdır. Misafir resepsiyona geldiğinde, durum kibarca az önce değindiğimiz şekilde izah edilmeli ve misafirden çıkış saati öğrenilmelidir. Bu durumda, mutlaka şefinizi bilgilendirin ve herhangi bir charge olup-olmayacağı konusunda mutabık kalın.

Geç çıkış konusunda, özellikle yaz aylarında zaman zaman sıkıntılar ve problemler yaşanabilecektir. Bu gibi durumlarda misafirle asla tartışmayın ve karşı karşıya kalmamaya çalışın. Her türlü sorun ve problem esnasında yapmanız gerektiği gibi, konuyu şefiniz veya müdürünüze devredin. Misafire karşı kibar olun ve hatanın bizden kaynaklanabileceğini ve misafirin her zaman haklı olduğunu unutmadan hareket edin. Çok gerekli durumlarda insiyatif kullanın, ancak doğruluğundan emin olun ve sebepleriyle beraber bilgisini şefiniz veya müdürünüze aktarın.

2.6.   Erken Saatte Ayrılış (Early Check Out) Prosedürü:

Kahvaltı hakkı olan misafirlerimizden herhangi bir şekilde erken saatte (kahvaltı saatinden önce) çıkış yapma talebi gelirse, misafire lunch box (genellikle 1 sandviç, 1 meyve ve 1 içecekten oluşur) teklif ediniz. Misafirin isteğine göre “Lunch Box Talep Formu” doldurulup, mutfak ve F&B'ye yollanarak talep yapılır. Bu formlar mutlaka gece shiftinde çalışacak resepsiyonist ve/veya şeflere iletilmelidir. Bu servis için herhangi bir ücret talep edilmez. Erken saatte ayrılan misafirlerimize ister kahvaltı alsın ister almasın, ayrılmak için resepsiyona uğradığında mutlaka çay/kahve ikram teklifinde bulunun.

2.7.   Kredi Kartları Prosedürü:

Kredi kart makinalarından saat 23:30'a kadar mutlaka günsonu raporları alınmalıdır. İlgili makinalardan gün içerisinde çekilen tutarlar ancak gün sonu yapıldığı taktirde şirketimizin hesaplarına akacaktır. Unutulması veya atlanması durumunda bu kredi kartlarından çekilen miktarlar sisteme işlenip, banka hesabına geçmeyeceği için, arada mutabakatsızlık olacak ve bu da muhasebe hesaplarında sorun yaratacaktır. Ayrıca otelimizde bazı durumlarda değişik kredi kartları değişik makinalardan çekilebilir. Bunun başlıca sebebi bankalara ödenen komisyon oranlarıdır. Zaman zaman şirketimizin avantajları doğrultusunda değişiklik arz edebilmektedir.

2.8.   City Ledger (Cari Hesap) Prosedürü:

City Ledger, kredi anlaşmalı şirket veya acentelerin misafirlerinin, ilgili acente veya şirketin göndereceği yazışmalar doğrultusundaki harcamalarının (konaklama, ekstra veya tümü) (anında tahsil edilmeyip) daha sonra muhasebemizin faturalandırması yoluyla tahsil edilmesidir. Bu tip işlemler back-up'lara göre yapılmalı ve City Ledger kopyasının çıktısıyla beraber tutulmalıdır. Eğer odanın tüm harcamalarını şirket, acente veya kişi ödüyorsa, ilgili harcama çıktısının üstüne misafirin imzasını aldığınızdan yani misafirin bu harcamayı yaptığını onayladığından emin olun. Eğer acente, şirket veya misafir sadece oda hesabını ödüyorsa, sistemde hatırlatma göreceksiniz. (HB TO AGENCY HB TO COMPANY v.b) Bu durumda misafirin hesabındaki ekstralarını tahsil edin. Otelimizde karşılaşabileceğiniz olası sorun, bazı şirket veya acentelere kredi verilmiş olmasına rağmen bunun sistemde verilmemiş olması durumu (ki biz buna Account Reciviable ya da kısaca A/R numarası diyoruz) olabilir. Bu durumlarda muhasebe ile bağlantıya geçildiğinde, size bu konuda yardımcı olacaklardır.

3. SORUMLULUKLAR

Bu talimatın uygulanmasından tüm Ön Büro personeli sorumludur.

4. DAĞITIM

Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı, Ön Büro Departmanı, MOD

Devamını oku...

Check In Prosedürü

Check In Prosedürünün PDF Dosyasını buradan indirebilirsiniz.

1. AMAÇ

Otelimize konaklamak amacı ile gelen misafirlerin check-in işlemlerini sağlıklı bir şekilde yapabilmek.

2. UYGULAMA

Otelimize check in saati 15:00’ten sonradır. Misafirlere 7 gün ve 24 saat hızlı, dostane ve etkili giriş servisi verebilmek için işlemler 3 dakikayı geçmemelidir. Hem departmantal check in prosedürleri uygulanmalı hem de misafirler giriş esnasında bekletilmemelidir.

2.1.   Münferit Giriş Prosedürü:

Kabul işlemleri misafire otel ve servis hakkında ilk izlenimi verir ve kalacağı süre boyunca böyle hizmet alacağını düşünür. Bazen otelde yaşadıklarını buna göre yargılar. Giriş esnasında en iyi servisi ortaya koymak için, aşağıdaki prosedürlerin uygulanması gerekir;

Ø  Resepsiyona gelen misafiri dikkate alın (10/5 kuralını hatırlayın). Eğer telefondaysanız veya başka bir misafir ile ilgileniliyorsanız, göz kontağı kurun, gülün ve kısa bir süre içinde yardımcı olacağınızın işaretini verin.

Ø  Misafir, misafirperverliğe uygun bir şekilde karşılanmalı ve günün saatine göre “İyi Günler / İyi Akşamlar, “(Otel Adınız) Hotel’e Hoşgeldiniz” gibi dostane bir cümle kullanılmalıdır. Eğer misafir bekletildi ise bekletildiği için özür dilenir.

Ø  Misafirin rezervasyonu olup olmadığını öğrenmek için misafirin ismini öğrenin. Unutmayın ki GİRİŞ İŞLEMLERİ sırasında misafirin ismini en az 2 kez kullanmalısınız.

Ø  Misafirimiz daha önceden de konaklamış ise, misafirimizle ile ilgili bilgileri hızlıca gözden geçiriniz ve eğer gerekliyse güncelleştiriniz. "Ahmet Bey, sistemimizde telefon numaranız ……………… olarak görünüyor. Hala aynı numarayı mı kullanıyorsunuz ?"

Ø  Eğer misafirin otelde daha önceden herhangi bir konaklaması yoksa, kayıt kartını (Registration Form) çıkarın ve doldurtun. Bu sırada misafirden beklenen kalış gün sayısının ve kişi sayısı konfirmesi ve varsa özel isteklerinin öğrenilmesi ve buna göre bir oda bulunup ayarlanmasını yapın,

o   Kayıt kartının doğru, okunaklı ve uygun olarak doldurulduğunu kontrol edin ve misafirin imzasını isteyin,

o   Eğer misafirlerin içinde çocuklar varsa kimliklerini kibarca isteyin ve mümkünse kimlik tarayıcıdan taratın, yoksa fotokopilerini alıp kayıt kartına ekleyin,

o   Upsell deneyin.

"Ahmet Bey, bizim standart odalarımızdan bir tanesine rezervasyon yaptırdığınızı görüyorum. Aradığınızda size suit odalarımızdan bahsedildi mi? Bu odalar standart odalardan daha geniş olup özel döşenmiştir ve geceliğine …… Euro gibi küçük bir fark alınır."

Ø  Misafir oda hesabını kendi ödüyor ise misafirle oda fiyatı konfirmesini yapın. Unutmamanız gereken, giriş sırasında deskte başka misafirlerimiz varsa ve misafirin oda fiyatının duyulması sorun yaratacaksa, kayıt kartının üzerine yazıp fiyatı orada göstererek misafirle mutabık kalın. Örneğin, "Ahmet Bey. Sizin beklenen çıkış gününüz 11 Ocak Salı günüdür ve buda sizin konfirme edilmiş fiyatınızdır". Ayrıca fiyatın içinde neler dahil olduğunu anlatınız,

Ø  Misafire çıkışta yapacağı ödeme şeklini sorun ve misafirin isteği doğrultusunda nakit veya kredi kartı işleminizi yapın,

Ø  Misafir çıkışta hesabını kredi kartıyla ödemek istiyor ise, kredi kart detaylarını alın ve kredi kartına yapacağınız işlemle ilgili ön bilgi verin,

Ø  "Ahmet Bey, prosedürlerimiz gereği kredi kartınızdan geçici bir ön provizyon alınacak, çıkışta harcamalarınızın toplam tutarı bu provizyondan satışa çevrilecektir”.

Ø  Misafirin tüm işlemlerini bitirip, oda kartlarını hazırladıktan sonra, misafire minimum aşağıda yazan bilgiler verilmelidir;

o   Oda fiyatına neler dahil olduğunu ve nelerden yararlanabileceğini anlatın,

o   Oda kartını misafire gösterin ve nasıl kullanılacağını anlatın,

o   Otelin outletleri hakkında bilgi verin ve özellikle misafirin c/in saatini göz önünde bulundurularak outlet tavsiyesi yapın, unutmayın sizin yapmanız gereken satış sadece oda satışı değildir. Oteli satmak için her fırsatı kullanın,

o   İnternet kullanımı hakkında bilgi verin,

o   Misafire asansörleri ve odasının konumunu tarif edin,

o   Misafire bagaj kartını sorun ve misafire eşyalarının en kısa sürede odasında olacağı bilgisini verin,

o   Uygun bir kapanış cümlesi kullanın ve misafiri odasına yönlendirin. Örneğin, "Ahmet Bey; umarım otelimizde konaklamanızdan memnun kalırsınız, iyi istirahatler.'

 2.2   Grup Girişi Prosedürü

Otelimiz bütün grupları önceden kayda alır ve oda bakımıyla gelişleri koordine edilir. Satış yetkilisi / grup koordinatörü, şirket yetkilisini karşılar ve grup paketini sunar. Grup detayları bütün ilgili departmanlara önceden gönderilir. Eğer bir değişiklik olursa, ek bilgi geçilir. Grup toplantısında ortaya çıkan son istekler Supervisor tarafından resepsiyona iletilir. Genelde önceden belirlenmiş odaların anahtarları yapılıp gruba verilir. Bu işlemlerde kontrol çok dikkatli yapılmalıdır. Eğer grup giriş işlemlerini resepsiyondan yapıyorsa, o zaman normal giriş prosedürlerini takip edin.

Rezervasyon değişikliği ve iptaller için Supervisor ile görüşün. Ekstra garantileri grup kontratına bağlıdır ve ihtiyacınız olabilecek bilgiler önceden size verilir. Bazı durumlarda kredi kartı kopyası isteyebilirsiniz. Her oda değişikliğinde ikramlar, hoşgeldiniz notu ya da olası dağıtılmış hediyelerin yeni odaya çıkarıldığından emin olunuz. Tur liderlerinden iyi bir odaya geçirme isteği alabilirsiniz. Onay almadan harekete geçmeyin. Giriş esnasında grup misafirlerine verebileceğiniz bilgileri veriniz, eğer vermezseniz eksik bilgi aktarımı resepsiyonda yoğun bir telefon trafiği yaşatabilir, bunu unutmayın. Prosedürlerimiz gereği kabul etmiyor olsak dahi zaman zaman grupların acenta yetkililerine konaklama kartlarıyla beraber oda anahtarlarını da veririz. Böyle bir durumda kesinlikle IS (inspected/şef tarafından kontrol edilmiş okeylenmiş oda) olmayan odaların anahtarlarını vermeyin. Ayrıca anahtarını teslim ettiğiniz tüm odaları sistemde c/in'e alın. Henüz anahtarlarını teslim etmediğiniz odaları da takip edin ve sistemde Clean oldukça anahtarlarını grup yetkililerine teslim edin ve odaları c/in'e alın.

 2.3.   Kapı Misafiri Giriş (Walk-İn) Prosedürü:

Otelimize rezervasyon yaptırmadan direkt kapıdan gelen misafirlere Walk-In denir. Bu işlem nerdeyse münferit girişle aynıdır fakat misafiri kabul etmeden önce bazı kriterlerin kontrol edilmesi gerekir. Bunlar,

Ø  Misafirin konaklamak istediği günlerdeki duruma bakarak konaklama için yer olup-olmadığından emin olun. Ayrıca hangi tip oda satışı yapmanın uygun olacağına karar verip, misafiri o yönde etkilemeye çalışın,

Ø  Satış strateji panosunu herhangi bir özel açıklama için kontrol ediniz,

Ø  Bu tip misafirlerden alınması gereken ödeme veya deposit aşağıdaki gibidir.

               (Oda Fiyatı x Konakladığı Gece Sayısı) * 1.5 (Ekstralar için)

2.4.   Özel Servis (Engelli Misafirler) Giriş Prosedürü :

Bütün otel misafirleri özel ilgi beklerken, "fiziksel engelli" misafirlerin de özel istekleri olabilir ve ek bir efor sarf etmemiz gerekebilir.

Genellikle engelli misafirler rezervasyon sırasında ne gerektiğini söylerler. Eğer misafirden bize ulaşmış tekerlekli sandalye gibi bir istek hatırlatması yoksa ve engelli olduğu kolayca belli oluyorsa, misafire engelli olup - olmadığını sormayın. Aynı zamanda engelli olmayan yaşlı misafirler aynı servisten yaralanmak isteyebilirler. Hemen yardımcı olun ve uygun olan odayı seçin. Sistemden bilgiyi girin ama kesinlikle kayıt kartına yazmayın. Santral'e acil durum veya ilk yardım durumunda alarmda olması için haber verilmelidir. Ayrıca bu bilgi resepsiyon log-book'a yazılarak resepsiyon da bilgilendirilmelidir. Gerekiyorsa, misafirin odasına eşlik edilmelidir.

2.5.   VIP Giriş Prosedürü :

Özel giriş alanında ya da önbüroda misafir ilişkileri VIP misafirlerinin girişleriyle ilgilenir. Genel Müdür tarafından aksi bildirilmedikçe normal kredi kartı prosedürü uygulanır. Bu bilgi VlP'lerin rezervasyon formunda da yazılıdır ve Genel Müdür veya onun belirlediği bir kişi tarafından onaylanmalıdır. Otel yetkilisi özel olarak misafiri odasına escort etmelidir. Misafir ilişkileri gerekli servislerini sunmalıdır. (Yemek rezervasyonları veya uyandırma servisi gibi). Odaya girişten 30 dakika sonra, misafir ilişkileri odaya arayıp, herşeyin yolunda gidip gitmediğini ve istediği bir şey olup olmadığını sorar. G/R ve resepsiyon tarafından VlP misafirlerin gelişinde haber verilecek kişilere geldiğine dair bilgi verilir.

2.6.   Sistemde Rezervasyonu Görünmeyen Misafirler:

Eğer misafir rezervasyonunun olduğunu söylüyor ve sistemde bulamıyor iseniz, kesinlikle panik yapmayın ve bunu misafire hiç bir şekilde belli etmemeye çalışın. Aşağıda yazılı olan prosedürü hatırlayın ve ivedilikle uygulamaya başlayın,

Ø  Misafirin adını, soyadını, giriş tarihini, acenta veya şirket ismini en az iki defa sistemden kontrol edin, hala bulamıyorsanız,

Ø  İleri tarihli rezervasyonları da kontrol edin. Rezervasyon farklı bir tarihe yapılmış olabilir.

Ø  Hala bulamıyorsanız kendilerinde herhangi bir konfirmasyon numarası veya faxı olup-olmadıgını sorun,

Ø  Rezervasyonunun bulunamadığını söylemeyin ve misafire işlemleri yaparken dinlenmeleri için Lobby’ye davet edin.

Ø  Durumu ivedilikle şef ve müdüre haber verin ve konuyu onların takibine bırakın.

2.7.   Bekleyen Odalar:

Eğer misafir otele erken giriş yapmak ister ve otel bir önceki gece tamamen doluysa veya misafirin isteği doğrultusunda bir oda o an için elimizde mevcut değil ise yapılması gereken:

Ø  Misafirin kaydını alın ve bekletmek zorunda kalacağınız için mutlaka özür dileyin,

Ø  Misafirin nasıl bir oda istediğini kontrol edin,

Ø  Misafire odanın ne zaman hazır olacağını söyleyin ve eğer uygunsa bir oda ayarlayın ve hemen H/K ile bağlantıya geçip bu odanın ivedilikle hazır olmasını sağlayın.

Ø  Misafire seçenek sunun. Arzu ediyorsa çay/kahve ikram edin ve Lobby'ye yönlendirin.  Ayrıca misafir günü kaçırmak istemiyorsa otel aktivitelerinden faydalanmaya hemen başlaması konusunda kendisine yardımcı olun.

2.8.   Problemler Çıkınca:

Boş ve kontrol edilmiş olarak gönderdiğiniz bir oda dolu veya kirli çıkar ise,

Ø  Misafirden özür dileyin. Kendisine çay/kahve ikram edin ve Lobby’ye yönlendirin. O sırada misafire ivedilikle başka bir oda ayarlayın. Önbüro müdürüne veya şefinize haber verin ve misafirle bizzat onların ilgilenmesini sağlayın. (Upgrade ihtimali için Şeften veya Önbüro Müdüründen bilgi alın.)

Ø  Misafir yatak, kat, manzara, vs nedenlerden başka bir odaya geçmek istiyor ise, Sistemden kontrol edin. Mevcut hazır bir oda yoksa, misafire açıklama yapın ve Lobby'demi yoksa şimdiki odasında mı beklemek istediğini sorun. Eğer misafirin isteğine uygun bir oda boşalırsa, oraya transfer edeceğimizin bilgisini verin. Ancak bu arada misafire kendi istediği oda tipinin ne kadar bir sürede hazır olacağı bilgisini vermeyi unutmayın.

2.9.   Misafir Profile’i Doldurma Prosedürü:

Ø  Adresin doğru girilmiş şehir isminin gereken boşluğa yazıldığından emin olunuz.

Ø  Ülke ismi belirtilen başka bir yerdedir. Posta kodları zıp kodu bölümüne yazılmalıdır.

Ø  Milliyeti, dil kodu doğru girilmesi gerekir.

Ø  Pasaport veya herhangi bir yasal kimlik kartı.

Ø  Misafirin şirket ve ünvanı.

Ø  Eğer başka bilgiler verildiyse, lütfen giriniz.

Ø  Misafirin e-mail adresi.

Ø  Araba plakası

Kayıt kartından bilgisayara bilgiler geçtikten sonra, isminizin baş harfleri kartın sol alt tarafında olmalıdır.

KERDİ RİSKİ BULUNAN MİSAFİRLER NOT EDİLMELİDİR. NEDENİ DE YAZILMALIDIR.

Misafirlerin profile bilgileri doldurulurken, misafirden maksimum bilgi alınmalı ve bu bilgiler sisteme doğru işlenmelidir. C/out'tan sonra her hangi bir sorun yaşadığımız misafirlerin tek ulaşılabilme yolunun profile olduğunu unutmayın.

Bildiğiniz gibi resepsiyonda profile doldururken tek istisnalar, grup misafirleridir. Grup misafirlerinden minimum telefon numarası alınmalıdır. Bu misafirler hariç tüm walk-in, acente, münferit ve şirket misafirlerinden mutlak suretle profile bilgileri tam ve eksiksiz olarak alınmalı ve işlenmelidir.

KAYIT KARTININ RESMİ BİR EVRAK OLDUĞUNU UNUTMAYIN. ÜZERİNDE KARALAMA, TİPEXLEME YAPAMAZSINIZ VE BİLGİLERİ OKUNAMAYACAK ŞEKİLDE SİLEMEZSİNİZ. EN ÖNEMLİSİ İSE MİSAFİRİN İMZASINI KARTIN ÜZERİNE ALINMASI VE KARTLARIN ARŞİVLENMESİ GEREKLİLİĞİDİR

2.10. Genel Bilgiler:

Ø  Non-Refundable (İptal edilemez, iade edilemez) rezervasyonlarda misafirden Kredi Kartı istenip alınan ödemedeki Kredi Kartı ile karşılaştırılmalıdır.

Ø  Misafire imzalatılmak için Registation Card sistemden bastırılmalıdır.

Ø  Misafire verilen her türlü materyal (kalem, kredi kartı, kimlik vs.) deske bırakılmamalı, misafirin eline verilmelidir.

Ø  Otelin bağlı bulunduğu bir Loyalty Program var ise Misafire bu programın üyesi olup olmadığı sorulmalı, üye ise kart kopyası alınmalı, değilse üyelik avantajları hakkında bilgi verilmelidir.

3.   SORUMLULUKLAR

Bu talimatın uygulanmasından tüm Ön Büro personeli sorumludur.

4.         DAĞITIM

Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı, Ön Büro Departmanı, MOD

Devamını oku...

Resepsiyonist Gorev Tanimi

Poziyon Adı           : Resepsiyonist
Konumu                 : Eleman

Bağlı Bulunduğu Üst  : Shift Lideri

                                                                                             

İşin Ana Amacı  : Misafirlerin otele gelişinden ayrılışına kadar, kalış süresi boyunca misafirin kayıt işlemlerini yapmak, bilgilendirmek, tüm istek ve işlemlerini yerine getirmek.

Başlıca Görevler ve Temel Sorumluluklar:

1. Rezervasyonlu veya rezervasyonsuz gelen misafirleri nazikçe ve güler yüzle karşılayıp onların eksiksiz şekilde kayıtlarını ve otele giriş işlemlerini tamamlar. 
2. Misafirlerin Check Out, Hesap Kapatma ve Fatura kesme işlemlerini prosedürlere uygun olarak yapmak.
3. Adisyonların düzenli olarak tutulması ve pitlere dağıtılmasını sağlamak.
4. Döviz bozmak ve döviz bozdurma taleplerini yerine getirmek.
5. Misafirlere daima nazik ve etkili bir servis sağlamak, otel aktiviteleri ve olanakları (restaurant, bar, SPA vs.) hakkında bilgilendirmek.
6. Bir önceki ve bir sonraki shift ile ilgili bilgi alışverişinin tam ve sağlıklı olarak yapmak.
7. Acil ulaşılması gereken numaralara tam hakim olarak, gerektiğinde adreslere de en kısa sürede ulaşılmasını sağlamak. Yangın alarmı ve bomba ihbarı gibi durumlar ile ilgili talimat ve prosedürleri takip etmek ve uygulamak.
8. Tüm oda tipleri, fiyatları, promosyonlar, otel içi servis birimleri ve şehir hakkında tam bilgiye sahip olmak.
9. Gerekli durumlarda rezervasyon yapma ve değiştirme konusunda bilgi sahibi olmak.
10. Her vardiya için “Yedek Rapor”  tutmak. (Emergency Reports)
11. Misafirlere gelen mesaj ve faksları iletmek.
12. Misafirlere otel içinde yol göstermek.
13. Kat Hizmetleri ile değişiklikleri, istekleri ve o anki oda durumlarını görüşmek.
14. Misafirler ve diğer bölümler arasındaki bilgi akışını sağlamak.
15. Günün veya vardiyasının sonunda tüm Ön Büro raporlarını dosyalamak.
16. Tüm misafir bilgilerini kayıt formundan bilgisayara geçirmek.
17. Ön Büro alanlarını temiz ve düzenli tutmak, bunun için boş zamanlarını verimli kullanır.
18. Yüksek fiyatlı odaların satışını teşvik etmek.
19. Otelin kredi kural ve kaideleri konusunda eksiksiz bilgiye sahip olmak ve bunları uygulamak.
20. Gelen tüm misafir şikayetlerini dinlemek ve hiç vakit kaybetmeden Shift Lideri / Misafir İlişkileri Sorumlusu veya  Önbüro Müdürüne iletmek.
21. Tüm nakit kasa işlemlerinden Shifti boyunca sorumlu olmak ve aynı kasanın balansını sağlamak.
22. Otele giren tüm misafirlere, varsa şüpheli paket, çanta vs. gibi şeylere ve sahipsiz park etmiş arabalara karşı dikkatli olmak, doorman ve güvenlik görevlileri ile işbirliği içinde bulunmak.
23. Otelin tüm servis birimlerinin açılış, kapanış saatlerinden haberdar olmak.
24. Shift Check List’i eksiksiz uygulamak.
25. Gerektiğinde oda değişiklikleri yaparak ilgili departmanlara bilgi vermek.
26. Resepsiyon Loog-Book’unu tam ve düzgün kullanmak ve teslim etmek.
27. Gelen tüm emformasyon ve yeni bilgileri Önbüro Shift Lideri ve diğer departmanlara iletmek.
28. Talep edildiği veya çalışma sırası geldiğinde gece Resepsiyon sorumluluklarını üstlenmek.
29. Gece Shifti süresince tüm gece raporlarını düzenlemek ve ilgili departmanlara dağıtılmak üzere hazır bulundurmak.
30. Önbüro Müdürünün verdiği diğer görevleri yerine getirmek.
31. Önbüro Prosedüründeki tüm iş süreçlerini eksiksiz, zamanında ve doğru olarak uygulamak.
32. Oda değişimi ve up-grade’lerin Önbüro Müdürünün kontrolüne sunmak.

Yetkiler:

1. Misafir memnuniyeti sağlamak için oda değişikliği ve oda upgrade yetkisi.
2. Misafir memnuniyeti için alkolsüz ikram yetkisi.

Devamını oku...

Shift Lideri Görev Tanımı

Shift Lideri Görev Tanımı

Pozisyon Adı             : Shift Lideri

Konumu                     : Uzman

Bağlı Olduğu Üst       : Önbüro Müdürü

Raporlama İlişkisi     : Genel Müdür Yardımcısı, Önbüro Müdürü

Bağlı Personeller       : Resepsiyonistler, Bellboylar ve Call Center Elemanları

                                                                                             

İşin Ana Amacı  : Ön Büro’daki operasyonlardan ve resepsiyonistlerden sorumlu olarak koordinasyonu sağlamak, misafir ihtiyaçlarına hızlı ve etkin çözümler üretmek, diğer departmanlarla koordineli çalışarak aksaklıkları gidermek.

Başlıca Görevler ve Temel Sorumluluklar:

1.                  Önbüro Müdürü olmadığı zamanlarda Önbüro Müdürüne vekalet etmek ve işleyişle ilgili her konuda İşletme Müdür Yardımcısına danışarak hareket eder.

2.                  Ön Büro operasyonlarında deskteki resepsiyonistlere yardımcı olmak.

3.                  Shift'teki evrakların düzenini sağlamak.

4.                  Register kartlarının eksiksiz girilip girilmediğinin kontrolünü yapmak.

5.                  Çözemediği konuları anında bir üstüne bildirmek / bilgi vermek.

6.             Otel yangın, güvenlik, kurtarma ve tahliye ile ilgili prosedürlerden tam olarak bilgi sahibi olmak.

7.                  Arrival’daki misafirlerin oda blokajını atmak ve özel misafir isteklerini yerine getirmek.

8.                  Ön Büro malzeme durumunu kontrol etmek ve eksik malzemeleri zamanında tespit edip, talep edilmesini sağlamak.

9.        Misafirlerden gelen şikayetleri çözümlemek ve bu şikayetleri çözümlerken Ramada standartlarını misafirlere daima göstermek.

10.              Shift  değisikliklerinde full hand –over verilmesini sağlamak.

11.              Bütün aktiviteler hakkında bilgi sahibi olmak.

12.              VIP misafirlerin rezervasyonlarını ve odalarının set-up  hazırlıklarını kontrol etme, misafirleri desk’te karşılamak ve istekleri ile ilgilenmek.

13.              Ön Büro operasyonlarını vardiya boyunca koordine ederek Standart ve prosedürlerin tam anlamı ile uygulanmasını sağlamak.

14.              Gelen problem ve şikayetlerle ilgilenmek ve misafirin memnuniyetini tekrar sağlamak amacı ile GSS kurallarına bağlı kalarak hemen rol almak.

15.              Ön büro bölümünde İşyeri sağlık ve güvenlik ile mesleki sağlık ve güvenlik kanunlarına uyulmasının sağlanması.

16.            Gelecekler için elverişli odalar olduğundan emin olmak için Housekeeping ile irtibat kurmak.

17.              Resepsiyonistlerin gelecekler için doğru olarak hazırlandığından emin olmak.

18.            In-house tüm odaların hesaplarını doğru fiyat basılıp basılmadığını görmek için kontrol etmek.

19.              Misafirlerin problem ve şikayetleri ile hemen fiilen ilgilenmek.

20.       Uzun dönem konaklayan grupların proformalarını hazırlayarak ilgili departmanlar ile paylaşmak.

21.              Misafirlerin özel istekleri (VIP transfer, oda süslemesi vs) durumunda ilgili birimlere bilgi verilmesi ve takibinin yapılması.

22.            Otelde gerçekleşen operasyonların ihtiyaçlarını gözlemleyerek, başka bölümlerden elemanları iş taleplerinin yüksek olduğu alanlara yönlendirmek.

23.              Departman Müdürü veya Genel Müdür tarafından verilen diğer görevleri yerine getirmek.

24.              İşletmenin iç yönetmelikleri ile kendisine tevdii edilen görevleri de yapmak.

Yetkiler:

1. Otel doluluğuna bağlı olarak indirimli fiyat verebilme yetkisi.
2. Misafir memnuniyeti için alkolsüz ikram yetkisi.
3. Misafir memnuniyeti sağlamak için oda değişikliği ve oda upgrade yetkisi.

Devamını oku...