Check In Prosedürü

Check In Prosedürünün PDF Dosyasını buradan indirebilirsiniz.

1. AMAÇ

Otelimize konaklamak amacı ile gelen misafirlerin check-in işlemlerini sağlıklı bir şekilde yapabilmek.

2. UYGULAMA

Otelimize check in saati 15:00’ten sonradır. Misafirlere 7 gün ve 24 saat hızlı, dostane ve etkili giriş servisi verebilmek için işlemler 3 dakikayı geçmemelidir. Hem departmantal check in prosedürleri uygulanmalı hem de misafirler giriş esnasında bekletilmemelidir.

2.1.   Münferit Giriş Prosedürü:

Kabul işlemleri misafire otel ve servis hakkında ilk izlenimi verir ve kalacağı süre boyunca böyle hizmet alacağını düşünür. Bazen otelde yaşadıklarını buna göre yargılar. Giriş esnasında en iyi servisi ortaya koymak için, aşağıdaki prosedürlerin uygulanması gerekir;

Ø  Resepsiyona gelen misafiri dikkate alın (10/5 kuralını hatırlayın). Eğer telefondaysanız veya başka bir misafir ile ilgileniliyorsanız, göz kontağı kurun, gülün ve kısa bir süre içinde yardımcı olacağınızın işaretini verin.

Ø  Misafir, misafirperverliğe uygun bir şekilde karşılanmalı ve günün saatine göre “İyi Günler / İyi Akşamlar, “(Otel Adınız) Hotel’e Hoşgeldiniz” gibi dostane bir cümle kullanılmalıdır. Eğer misafir bekletildi ise bekletildiği için özür dilenir.

Ø  Misafirin rezervasyonu olup olmadığını öğrenmek için misafirin ismini öğrenin. Unutmayın ki GİRİŞ İŞLEMLERİ sırasında misafirin ismini en az 2 kez kullanmalısınız.

Ø  Misafirimiz daha önceden de konaklamış ise, misafirimizle ile ilgili bilgileri hızlıca gözden geçiriniz ve eğer gerekliyse güncelleştiriniz. "Ahmet Bey, sistemimizde telefon numaranız ……………… olarak görünüyor. Hala aynı numarayı mı kullanıyorsunuz ?"

Ø  Eğer misafirin otelde daha önceden herhangi bir konaklaması yoksa, kayıt kartını (Registration Form) çıkarın ve doldurtun. Bu sırada misafirden beklenen kalış gün sayısının ve kişi sayısı konfirmesi ve varsa özel isteklerinin öğrenilmesi ve buna göre bir oda bulunup ayarlanmasını yapın,

o   Kayıt kartının doğru, okunaklı ve uygun olarak doldurulduğunu kontrol edin ve misafirin imzasını isteyin,

o   Eğer misafirlerin içinde çocuklar varsa kimliklerini kibarca isteyin ve mümkünse kimlik tarayıcıdan taratın, yoksa fotokopilerini alıp kayıt kartına ekleyin,

o   Upsell deneyin.

"Ahmet Bey, bizim standart odalarımızdan bir tanesine rezervasyon yaptırdığınızı görüyorum. Aradığınızda size suit odalarımızdan bahsedildi mi? Bu odalar standart odalardan daha geniş olup özel döşenmiştir ve geceliğine …… Euro gibi küçük bir fark alınır."

Ø  Misafir oda hesabını kendi ödüyor ise misafirle oda fiyatı konfirmesini yapın. Unutmamanız gereken, giriş sırasında deskte başka misafirlerimiz varsa ve misafirin oda fiyatının duyulması sorun yaratacaksa, kayıt kartının üzerine yazıp fiyatı orada göstererek misafirle mutabık kalın. Örneğin, "Ahmet Bey. Sizin beklenen çıkış gününüz 11 Ocak Salı günüdür ve buda sizin konfirme edilmiş fiyatınızdır". Ayrıca fiyatın içinde neler dahil olduğunu anlatınız,

Ø  Misafire çıkışta yapacağı ödeme şeklini sorun ve misafirin isteği doğrultusunda nakit veya kredi kartı işleminizi yapın,

Ø  Misafir çıkışta hesabını kredi kartıyla ödemek istiyor ise, kredi kart detaylarını alın ve kredi kartına yapacağınız işlemle ilgili ön bilgi verin,

Ø  "Ahmet Bey, prosedürlerimiz gereği kredi kartınızdan geçici bir ön provizyon alınacak, çıkışta harcamalarınızın toplam tutarı bu provizyondan satışa çevrilecektir”.

Ø  Misafirin tüm işlemlerini bitirip, oda kartlarını hazırladıktan sonra, misafire minimum aşağıda yazan bilgiler verilmelidir;

o   Oda fiyatına neler dahil olduğunu ve nelerden yararlanabileceğini anlatın,

o   Oda kartını misafire gösterin ve nasıl kullanılacağını anlatın,

o   Otelin outletleri hakkında bilgi verin ve özellikle misafirin c/in saatini göz önünde bulundurularak outlet tavsiyesi yapın, unutmayın sizin yapmanız gereken satış sadece oda satışı değildir. Oteli satmak için her fırsatı kullanın,

o   İnternet kullanımı hakkında bilgi verin,

o   Misafire asansörleri ve odasının konumunu tarif edin,

o   Misafire bagaj kartını sorun ve misafire eşyalarının en kısa sürede odasında olacağı bilgisini verin,

o   Uygun bir kapanış cümlesi kullanın ve misafiri odasına yönlendirin. Örneğin, "Ahmet Bey; umarım otelimizde konaklamanızdan memnun kalırsınız, iyi istirahatler.'

 2.2   Grup Girişi Prosedürü

Otelimiz bütün grupları önceden kayda alır ve oda bakımıyla gelişleri koordine edilir. Satış yetkilisi / grup koordinatörü, şirket yetkilisini karşılar ve grup paketini sunar. Grup detayları bütün ilgili departmanlara önceden gönderilir. Eğer bir değişiklik olursa, ek bilgi geçilir. Grup toplantısında ortaya çıkan son istekler Supervisor tarafından resepsiyona iletilir. Genelde önceden belirlenmiş odaların anahtarları yapılıp gruba verilir. Bu işlemlerde kontrol çok dikkatli yapılmalıdır. Eğer grup giriş işlemlerini resepsiyondan yapıyorsa, o zaman normal giriş prosedürlerini takip edin.

Rezervasyon değişikliği ve iptaller için Supervisor ile görüşün. Ekstra garantileri grup kontratına bağlıdır ve ihtiyacınız olabilecek bilgiler önceden size verilir. Bazı durumlarda kredi kartı kopyası isteyebilirsiniz. Her oda değişikliğinde ikramlar, hoşgeldiniz notu ya da olası dağıtılmış hediyelerin yeni odaya çıkarıldığından emin olunuz. Tur liderlerinden iyi bir odaya geçirme isteği alabilirsiniz. Onay almadan harekete geçmeyin. Giriş esnasında grup misafirlerine verebileceğiniz bilgileri veriniz, eğer vermezseniz eksik bilgi aktarımı resepsiyonda yoğun bir telefon trafiği yaşatabilir, bunu unutmayın. Prosedürlerimiz gereği kabul etmiyor olsak dahi zaman zaman grupların acenta yetkililerine konaklama kartlarıyla beraber oda anahtarlarını da veririz. Böyle bir durumda kesinlikle IS (inspected/şef tarafından kontrol edilmiş okeylenmiş oda) olmayan odaların anahtarlarını vermeyin. Ayrıca anahtarını teslim ettiğiniz tüm odaları sistemde c/in'e alın. Henüz anahtarlarını teslim etmediğiniz odaları da takip edin ve sistemde Clean oldukça anahtarlarını grup yetkililerine teslim edin ve odaları c/in'e alın.

 2.3.   Kapı Misafiri Giriş (Walk-İn) Prosedürü:

Otelimize rezervasyon yaptırmadan direkt kapıdan gelen misafirlere Walk-In denir. Bu işlem nerdeyse münferit girişle aynıdır fakat misafiri kabul etmeden önce bazı kriterlerin kontrol edilmesi gerekir. Bunlar,

Ø  Misafirin konaklamak istediği günlerdeki duruma bakarak konaklama için yer olup-olmadığından emin olun. Ayrıca hangi tip oda satışı yapmanın uygun olacağına karar verip, misafiri o yönde etkilemeye çalışın,

Ø  Satış strateji panosunu herhangi bir özel açıklama için kontrol ediniz,

Ø  Bu tip misafirlerden alınması gereken ödeme veya deposit aşağıdaki gibidir.

               (Oda Fiyatı x Konakladığı Gece Sayısı) * 1.5 (Ekstralar için)

2.4.   Özel Servis (Engelli Misafirler) Giriş Prosedürü :

Bütün otel misafirleri özel ilgi beklerken, "fiziksel engelli" misafirlerin de özel istekleri olabilir ve ek bir efor sarf etmemiz gerekebilir.

Genellikle engelli misafirler rezervasyon sırasında ne gerektiğini söylerler. Eğer misafirden bize ulaşmış tekerlekli sandalye gibi bir istek hatırlatması yoksa ve engelli olduğu kolayca belli oluyorsa, misafire engelli olup - olmadığını sormayın. Aynı zamanda engelli olmayan yaşlı misafirler aynı servisten yaralanmak isteyebilirler. Hemen yardımcı olun ve uygun olan odayı seçin. Sistemden bilgiyi girin ama kesinlikle kayıt kartına yazmayın. Santral'e acil durum veya ilk yardım durumunda alarmda olması için haber verilmelidir. Ayrıca bu bilgi resepsiyon log-book'a yazılarak resepsiyon da bilgilendirilmelidir. Gerekiyorsa, misafirin odasına eşlik edilmelidir.

2.5.   VIP Giriş Prosedürü :

Özel giriş alanında ya da önbüroda misafir ilişkileri VIP misafirlerinin girişleriyle ilgilenir. Genel Müdür tarafından aksi bildirilmedikçe normal kredi kartı prosedürü uygulanır. Bu bilgi VlP'lerin rezervasyon formunda da yazılıdır ve Genel Müdür veya onun belirlediği bir kişi tarafından onaylanmalıdır. Otel yetkilisi özel olarak misafiri odasına escort etmelidir. Misafir ilişkileri gerekli servislerini sunmalıdır. (Yemek rezervasyonları veya uyandırma servisi gibi). Odaya girişten 30 dakika sonra, misafir ilişkileri odaya arayıp, herşeyin yolunda gidip gitmediğini ve istediği bir şey olup olmadığını sorar. G/R ve resepsiyon tarafından VlP misafirlerin gelişinde haber verilecek kişilere geldiğine dair bilgi verilir.

2.6.   Sistemde Rezervasyonu Görünmeyen Misafirler:

Eğer misafir rezervasyonunun olduğunu söylüyor ve sistemde bulamıyor iseniz, kesinlikle panik yapmayın ve bunu misafire hiç bir şekilde belli etmemeye çalışın. Aşağıda yazılı olan prosedürü hatırlayın ve ivedilikle uygulamaya başlayın,

Ø  Misafirin adını, soyadını, giriş tarihini, acenta veya şirket ismini en az iki defa sistemden kontrol edin, hala bulamıyorsanız,

Ø  İleri tarihli rezervasyonları da kontrol edin. Rezervasyon farklı bir tarihe yapılmış olabilir.

Ø  Hala bulamıyorsanız kendilerinde herhangi bir konfirmasyon numarası veya faxı olup-olmadıgını sorun,

Ø  Rezervasyonunun bulunamadığını söylemeyin ve misafire işlemleri yaparken dinlenmeleri için Lobby’ye davet edin.

Ø  Durumu ivedilikle şef ve müdüre haber verin ve konuyu onların takibine bırakın.

2.7.   Bekleyen Odalar:

Eğer misafir otele erken giriş yapmak ister ve otel bir önceki gece tamamen doluysa veya misafirin isteği doğrultusunda bir oda o an için elimizde mevcut değil ise yapılması gereken:

Ø  Misafirin kaydını alın ve bekletmek zorunda kalacağınız için mutlaka özür dileyin,

Ø  Misafirin nasıl bir oda istediğini kontrol edin,

Ø  Misafire odanın ne zaman hazır olacağını söyleyin ve eğer uygunsa bir oda ayarlayın ve hemen H/K ile bağlantıya geçip bu odanın ivedilikle hazır olmasını sağlayın.

Ø  Misafire seçenek sunun. Arzu ediyorsa çay/kahve ikram edin ve Lobby'ye yönlendirin.  Ayrıca misafir günü kaçırmak istemiyorsa otel aktivitelerinden faydalanmaya hemen başlaması konusunda kendisine yardımcı olun.

2.8.   Problemler Çıkınca:

Boş ve kontrol edilmiş olarak gönderdiğiniz bir oda dolu veya kirli çıkar ise,

Ø  Misafirden özür dileyin. Kendisine çay/kahve ikram edin ve Lobby’ye yönlendirin. O sırada misafire ivedilikle başka bir oda ayarlayın. Önbüro müdürüne veya şefinize haber verin ve misafirle bizzat onların ilgilenmesini sağlayın. (Upgrade ihtimali için Şeften veya Önbüro Müdüründen bilgi alın.)

Ø  Misafir yatak, kat, manzara, vs nedenlerden başka bir odaya geçmek istiyor ise, Sistemden kontrol edin. Mevcut hazır bir oda yoksa, misafire açıklama yapın ve Lobby'demi yoksa şimdiki odasında mı beklemek istediğini sorun. Eğer misafirin isteğine uygun bir oda boşalırsa, oraya transfer edeceğimizin bilgisini verin. Ancak bu arada misafire kendi istediği oda tipinin ne kadar bir sürede hazır olacağı bilgisini vermeyi unutmayın.

2.9.   Misafir Profile’i Doldurma Prosedürü:

Ø  Adresin doğru girilmiş şehir isminin gereken boşluğa yazıldığından emin olunuz.

Ø  Ülke ismi belirtilen başka bir yerdedir. Posta kodları zıp kodu bölümüne yazılmalıdır.

Ø  Milliyeti, dil kodu doğru girilmesi gerekir.

Ø  Pasaport veya herhangi bir yasal kimlik kartı.

Ø  Misafirin şirket ve ünvanı.

Ø  Eğer başka bilgiler verildiyse, lütfen giriniz.

Ø  Misafirin e-mail adresi.

Ø  Araba plakası

Kayıt kartından bilgisayara bilgiler geçtikten sonra, isminizin baş harfleri kartın sol alt tarafında olmalıdır.

KERDİ RİSKİ BULUNAN MİSAFİRLER NOT EDİLMELİDİR. NEDENİ DE YAZILMALIDIR.

Misafirlerin profile bilgileri doldurulurken, misafirden maksimum bilgi alınmalı ve bu bilgiler sisteme doğru işlenmelidir. C/out'tan sonra her hangi bir sorun yaşadığımız misafirlerin tek ulaşılabilme yolunun profile olduğunu unutmayın.

Bildiğiniz gibi resepsiyonda profile doldururken tek istisnalar, grup misafirleridir. Grup misafirlerinden minimum telefon numarası alınmalıdır. Bu misafirler hariç tüm walk-in, acente, münferit ve şirket misafirlerinden mutlak suretle profile bilgileri tam ve eksiksiz olarak alınmalı ve işlenmelidir.

KAYIT KARTININ RESMİ BİR EVRAK OLDUĞUNU UNUTMAYIN. ÜZERİNDE KARALAMA, TİPEXLEME YAPAMAZSINIZ VE BİLGİLERİ OKUNAMAYACAK ŞEKİLDE SİLEMEZSİNİZ. EN ÖNEMLİSİ İSE MİSAFİRİN İMZASINI KARTIN ÜZERİNE ALINMASI VE KARTLARIN ARŞİVLENMESİ GEREKLİLİĞİDİR

2.10. Genel Bilgiler:

Ø  Non-Refundable (İptal edilemez, iade edilemez) rezervasyonlarda misafirden Kredi Kartı istenip alınan ödemedeki Kredi Kartı ile karşılaştırılmalıdır.

Ø  Misafire imzalatılmak için Registation Card sistemden bastırılmalıdır.

Ø  Misafire verilen her türlü materyal (kalem, kredi kartı, kimlik vs.) deske bırakılmamalı, misafirin eline verilmelidir.

Ø  Otelin bağlı bulunduğu bir Loyalty Program var ise Misafire bu programın üyesi olup olmadığı sorulmalı, üye ise kart kopyası alınmalı, değilse üyelik avantajları hakkında bilgi verilmelidir.

3.   SORUMLULUKLAR

Bu talimatın uygulanmasından tüm Ön Büro personeli sorumludur.

4.         DAĞITIM

Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı, Ön Büro Departmanı, MOD