Tatilinizi Planlayın

Booking.com

7 Mayıs 2016 Cumartesi

Check Out Prosedürü

Check Out Prosedürünün PDF dosyasını buradan indirebilirsiniz.

1. AMAÇ

Otelimizden ayrılan misafirlerin hesabını tahsil etmek, gerekli çıkış işlemlerini kayıt altına alarak istatistiki bilgilerin doğruluğunu temin etmek.

2. UYGULAMA

2.1.   Münferit ve Acente-Şirket Ödemeli Misafirlerin Check Out Prosedürü :

Genel olarak tüm misafirler resepsiyona yaklaştığında, misafiri gülerek selamlayın ve “Nasıl yardımcı olabilirim” diye sorun. Misafir check out yapmak isteğinde aşağıda yazılı olan prosedürü işletin;
Ø  Misafirin oda numarasını sorun. Sistemi ve hesabını oda numarasını doğrulamak için kontrol edin. Eğer misafir size ismini vermemişse bilgiyi tekrar kontrol etmek için “……..Bey/Hanım, otelimizde konaklamanızdan memnun kaldınız mı?” Çıkış işlemleri sırasında standartlar gereği misafirin ismini en az 2 defa kullanın.
Ø  Misafirin son harcamasını sistemden kontrol edip, misafirle konfirme edin. Eğer misafirin son harcamasını sistemde göremiyorsanız, ilgili outlet'i arayıp mümkünse ilgili harcamayı ivedilikle misafirin hesabına charge etmelerini sağlayın. Eğer bu imkan yoksa meblağı öğrenip sisteme siz girin. Son yapılan harcamayı misafirle karşılıklı kontrol etmeniz hesap kaçağı olmasını engelleyen önemli bir husustur unutmayın.
Ø  Hesabın çıktısını alın ve kontrol etmesi için misafire sunun. Bu arada kayıt kartını ve misafirin adisyonlarını yerinden alın ve herhangi bir soruya karşı yanınızda bulundurun. Eğer hesapta herhangi bir sorun var ise ve çözülemiyor ise, konuyu ya şefinize devredin ya da misafire herhangi bir ikramda bulunarak sorunun diğer misafirlere yansımasına engel olun.
Ø  Misafirden bütün hesabın (birden fazla odayı ödüyor ise tüm hesapların) onayını alın. Misafirin hesabı şirket veya seyahat acentesine faturalanacaksa, misafire sadece ekstra harcamalarını bir pencereye aktararak hesabı gösterin.
Ø  Misafire hesabı nasıl kapatmak istediğini kibarca sorun ve nakit ise tahsilatı yapın, kredi kartı ise ilgili tutarı karttan çekin ve şifre girmesini / slibini imzalamasını rica edin ve hesabı tahsil edin. Misafirin kredi kartından herhangi bir ön provizyon alınmış ise tahsilatın ilgili provizyondan yapılmasını unutmayın, atlamayın.
Ø  Misafirden oda anahtarını isteyin. Misafir ayrılmadan önce odasına dönmek isterse misafirin anahtarnıı çıkarken resepsiyona bırakmasını isteyin. Misafir odasından çıkmıyor ise, hesabı sistemde check out etmeyin, misafir anahtarlarını teslim ederken check out'unu sistemden yapabilirsiniz.
Ø  Misafire bir sonraki konaklama için rezervasyon isteyip istemediğini sorun.
Ø  Misafire çıkış kartını resepsiyondan ayrılırken verin ve bunu görevli personele (bellboy) vermesi gerektiğini mutlaka hatırlatın. Uygun bir veda cümlesi mutlaka kullanın. “Ahmet Bey, otelimizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Umarım en kısa zamanda tekrar sizi ağırlayabiliriz. İyi yolculuklar.”
Ø  Misafir ister münferit, ister acente, ister grup'la gelmiş olsun, misafirin odasından ayrıldığından emin iseniz ancak oda hesabında herhangi bir sorundan dolayı balans var ise, odayı Açık Hesap olarak check out edin. Yani sistemde odayı hemen boşaltın ki statüsü sistemde doğru görünsün.

2.2.   Grup Check Out Prosedürü:
Ayrılmadan önce beklenmeyen bir sorun yaşanmaması için ayarlanma otel ve grup organizatörü arasında yapılmalıdır. Grup dosyasında ödeme metodları hakkında bütün gerekli bilgiler vardır fakat detaylar grup koordinatörü tarafından kontrol edilmelidir. Eğer yoğun bir çıkış bekleniyorsa (o gün çıkan oda sayısının %50 den fazlası) misafirlerimizi bir gün önceden hesaplarını ödemeleri için resepsiyona davet eden veya bilgilendiren bir önyazı odalarına yollanabilir.

“Değerli Misafirlerimiz,

Sizleri aramızda görmekten ve ağırlamaktan çok büyük bir mutluluk duyduk.

Otelimizde yaşanacak yoğun çıkışları göz önüne alarak, sizlere oda hesabınıza ait bir dökümü (son gece konaklamanız hariç) incelemeniz adına göndermiş bulunmaktayız. Hesabınızla ilgili herhangi bir probleminizde, fatura detaylarınızı değiştirmek veya oda hesabınızı bir gece önceden kapatmak istediğinizde resepsiyonumuzla bağlantıya geçebilirsiniz.

Otelimizi seçtiğiniz için teşekkür eder, sizleri tekrar aramızda görmek isteriz.

Saygılarımızla,”

2.3.   VIP Check Out Prosedürü:
En iyi servisi vermiş olsanız da çıkıştaki performansınızın son bir etki olduğunu unutmayın. Misafiri beklenmedik bir sorundan korumak için hazır olmalısınız. Hızlı ve etkili bir servis vermeye çalışın. Bagajlar için yardım istenilip-istenilmediği sorun. Minibara hemen VIP çıkış olduğunu haberdar edip misafiri fazla bekletmemeliyiz. Misafirin ismini en az 2 kere tekrarlayın. Kalışlarının nasıl olduğunu sorun ve yüzünüzden doğal gülümsemenizi eksik etmeyin ve göz kontağını koruyun. İşlem tamamlandığında misafire Otelinizde kaldıkları için teşekkür edin ve iyi yolculuklar dileyin.

2.4.   Erken Ayrılış (Early Departure) Prosedürü:
Çıkış tarihinden önce ayrılmak isteyen bir oda olursa yapmanız gereken; öncelikli olarak misafirin neden otelden gününden önce ayrılmak istediğini öğrenmektir. Eğer misafir otelden kaynaklanan bir sebepten erken ayrılmak istediğini söylüyor ise, mutlaka şefinize veya müdüre işlemler sırasında haber verip bilgilendirin ve misafirle konuşmasını sağlayın. Misafir kendi özel sebeplerinden dolayı otelden ayrılıyor ise aşağıdaki işlemleri takip edin;
Ø  Misafir online non-refundable bir oda almış ise; uygun bir dille rezervasyonun “İade edilemez ve değiştirilemez” olarak alınmış olduğundan erken çıkışı durumunda herhangi bir iadenin söz konusu olamayacağını belirtin. Misafir problem yaratır ise Önbüro Müdürü veya Reservasyon Müdürüne bilgi verin.
Ø  Fuar dönemi veya konaklamalı gruplar olduğu yoğun bir dönem ise Önbüro Müdürü veya Reservasyon Müdürüne bilgi verin.
Ø  Yoğunluk olmayan bir dönem ise;
o   Kendi ödemeli odaların tahsilini yapın ve faturasını kesin. Kendilerini tekrardan otelimizde ağırlamaktan memnuniyet duyacağımızı belirtin.
o   Acente veya Şirket ödemeli ise, ekstralarını tahsil edin ve oda hesabının faturasını Acente/Şirkete kesin.
o   Mutlaka misafirin ayrılış sebebi hakkında detaylı bilgi sahibi olmaya çalışmayı unutmayın.

2.5.   Geç Çıkış (Late Check Out) Prosedürü:
Çıkış saatinde misafire esneklik sağlamak, resepsiyonda misafir memnuniyetini arttıran bir etmendir ve bunu zamanında, doğru ve efektif olarak kullanmamız gerekir. Geç çıkış yapmak isteyen misafirlerimiz resepsiyonla görüşmelidir. Böyle istekle karşı karşıya kaldığınızda aşağıdaki açıklamalar ışığında hareket etmelisiniz.
Ø  Genel Müdür tarafından yapılan rezervasyonlara ve VlP'lere hiç bir ek ücret alınmadan çıkış saati uzatılabilir. (Doluluk ve oda durumu müsait ise). Eğer o gün otel dolu değilse ya da misafir konaklama süresince otelden kaynaklı kötü tecrübeler geçirmiş ise, yine misafirden geç çıkış ücreti alınmayabilir. Ayrıca herhangi bir hastalık, çocukları olan ailelerin özel durumları v.s gibi konularda ücret talep edilmeme durumu söz konusu olabilir.
Ø  Her zaman karar vermeden Önbüro Müdürüne veya Resepsiyon Şefine danışmanız daha uygundur. Geç çıkış ücreti genelde oda ücretinin %50’sidir. Ancak bu konuda çıkış saati ve müsait olma durumlarına göre ayarlama yapılabilir.
Misafirimiz geç çıkış talebini resepsiyona iletmemiş ve odasından çıkmamış ise, öncelikli olarak misafirin konaklama kartını ve/veya back up'ını kontrol edip, çıkış gününün o gün olduğundan emin olun. Eğer bir yanlışlık var ve bu yanlışlık bizden kaynaklanıyor ise, konuyu misafire yansıtmayın ve hemen şefiniz ile bağlantıya geçin. Çıkış gününün o gün olduğundan emin iseniz misafire ulaşmaya ve odasını ne zaman boşaltacağını öğrenmeye çalışın. Misafire ulaşamıyor iseniz, oda kapısını kilitlemek (double lock) yoluyla, misafirin odaya girmesini engelleyip, resepsiyona yönlenmesini sağlayın. Bu tip odaların kapısına mutlaka not bırakılmalı ve kapının double lock yapıldığı söylenmemeli, sistem gereği çıkış günü odaların otomatik olarak sistem tarafından kilitlendiği bilgisi aktarılarak, misafirin resepsiyona inmesini sağlanmalıdır. Misafir resepsiyona geldiğinde, durum kibarca az önce değindiğimiz şekilde izah edilmeli ve misafirden çıkış saati öğrenilmelidir. Bu durumda, mutlaka şefinizi bilgilendirin ve herhangi bir charge olup-olmayacağı konusunda mutabık kalın.
Geç çıkış konusunda, özellikle yaz aylarında zaman zaman sıkıntılar ve problemler yaşanabilecektir. Bu gibi durumlarda misafirle asla tartışmayın ve karşı karşıya kalmamaya çalışın. Her türlü sorun ve problem esnasında yapmanız gerektiği gibi, konuyu şefiniz veya müdürünüze devredin. Misafire karşı kibar olun ve hatanın bizden kaynaklanabileceğini ve misafirin her zaman haklı olduğunu unutmadan hareket edin. Çok gerekli durumlarda insiyatif kullanın, ancak doğruluğundan emin olun ve sebepleriyle beraber bilgisini şefiniz veya müdürünüze aktarın.

2.6.   Erken Saatte Ayrılış (Early Check Out) Prosedürü:
Kahvaltı hakkı olan misafirlerimizden herhangi bir şekilde erken saatte (kahvaltı saatinden önce) çıkış yapma talebi gelirse, misafire lunch box (genellikle 1 sandviç, 1 meyve ve 1 içecekten oluşur) teklif ediniz. Misafirin isteğine göre “Lunch Box Talep Formu” doldurulup, mutfak ve F&B'ye yollanarak talep yapılır. Bu formlar mutlaka gece shiftinde çalışacak resepsiyonist ve/veya şeflere iletilmelidir. Bu servis için herhangi bir ücret talep edilmez. Erken saatte ayrılan misafirlerimize ister kahvaltı alsın ister almasın, ayrılmak için resepsiyona uğradığında mutlaka çay/kahve ikram teklifinde bulunun.
2.7.   Kredi Kartları Prosedürü:
Kredi kart makinalarından saat 23:30'a kadar mutlaka günsonu raporları alınmalıdır. İlgili makinalardan gün içerisinde çekilen tutarlar ancak gün sonu yapıldığı taktirde şirketimizin hesaplarına akacaktır. Unutulması veya atlanması durumunda bu kredi kartlarından çekilen miktarlar sisteme işlenip, banka hesabına geçmeyeceği için, arada mutabakatsızlık olacak ve bu da muhasebe hesaplarında sorun yaratacaktır. Ayrıca otelimizde bazı durumlarda değişik kredi kartları değişik makinalardan çekilebilir. Bunun başlıca sebebi bankalara ödenen komisyon oranlarıdır. Zaman zaman şirketimizin avantajları doğrultusunda değişiklik arz edebilmektedir.

2.8.   City Ledger (Cari Hesap) Prosedürü:
City Ledger, kredi anlaşmalı şirket veya acentelerin misafirlerinin, ilgili acente veya şirketin göndereceği yazışmalar doğrultusundaki harcamalarının (konaklama, ekstra veya tümü) (anında tahsil edilmeyip) daha sonra muhasebemizin faturalandırması yoluyla tahsil edilmesidir. Bu tip işlemler back-up'lara göre yapılmalı ve City Ledger kopyasının çıktısıyla beraber tutulmalıdır. Eğer odanın tüm harcamalarını şirket, acente veya kişi ödüyorsa, ilgili harcama çıktısının üstüne misafirin imzasını aldığınızdan yani misafirin bu harcamayı yaptığını onayladığından emin olun. Eğer acente, şirket veya misafir sadece oda hesabını ödüyorsa, sistemde hatırlatma göreceksiniz. (HB TO AGENCY HB TO COMPANY v.b) Bu durumda misafirin hesabındaki ekstralarını tahsil edin. Otelimizde karşılaşabileceğiniz olası sorun, bazı şirket veya acentelere kredi verilmiş olmasına rağmen bunun sistemde verilmemiş olması durumu (ki biz buna Account Reciviable ya da kısaca A/R numarası diyoruz) olabilir. Bu durumlarda muhasebe ile bağlantıya geçildiğinde, size bu konuda yardımcı olacaklardır.

3. SORUMLULUKLAR
Bu talimatın uygulanmasından tüm Ön Büro personeli sorumludur.

4. DAĞITIM
Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı, Ön Büro Departmanı, MOD


Hiç yorum yok:

Yorum Gönder